快遞滿意度 泉州得分80.5

記者從市郵政管理局獲悉，為引導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)管理、改善服務(wù)，持續(xù)提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，國家郵政局委托專業(yè)第三方調(diào)查統(tǒng)計(jì)公司對(duì)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名前十的品牌、50個(gè)重點(diǎn)城市的快遞滿意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，去年泉州快遞公眾滿意度為80.5分，高于全國平均水平1.1分，服務(wù)質(zhì)量較優(yōu)。其中，投遞、售后服務(wù)進(jìn)步顯著，攬收環(huán)節(jié)服務(wù)水平亟須提高。

據(jù)了解，此次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查選取了郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運(yùn)和國通快遞10個(gè)品牌。結(jié)果顯示，泉州快遞服務(wù)受理與售后環(huán)節(jié)高于全國平均水平0.3分和3.3分;攬收低于全國平均水平0.5分，投遞基本與全國平均水平持平。

值得注意的是，與本品牌全國的平均水平對(duì)比，去年郵政EMS、申通提升顯著，較2014年提升11.2分和8.7分。圓通、韻達(dá)、百世3個(gè)品牌泉州的服務(wù)水平低于全國同行的平均水平。

公眾滿意度方面，受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2.0分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平;用戶評(píng)價(jià)顯示，快遞服務(wù)后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73.0分，較2013年分別提升2.9分、2.0分。其中，在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量滿意度表現(xiàn)最佳，得分為87.7分，各項(xiàng)指標(biāo)均較上年有所提升;在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最好，得分為86.3分;投訴服務(wù)滿意度得分較低，僅58.8分，但較2014年提升7.8分。

據(jù)介紹，在涉及評(píng)價(jià)的13項(xiàng)3級(jí)指標(biāo)中滿意度增長較快的項(xiàng)目是：投遞證實(shí)、送達(dá)時(shí)限、查詢和快遞費(fèi)用。滿意度有所降低的項(xiàng)目是：投訴服務(wù)和問題件處理。

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調(diào)查顯示，受理、攬收、投遞、售后4個(gè)環(huán)節(jié)，位居全行業(yè)前3位的品牌分別是：

受理環(huán)節(jié)：申通、順豐、宅急送

攬收環(huán)節(jié)：申通、天天、順豐

投遞環(huán)節(jié)：順豐、申通、EMS

售后環(huán)節(jié)：中通、順豐、宅急送

提升空間較大，居后3位的品牌分別是：

受理環(huán)節(jié)：韻達(dá)、百世、EMS

攬收環(huán)節(jié)：韻達(dá)、百世、中通

投遞環(huán)節(jié)：韻達(dá)、國通、宅急送

售后環(huán)節(jié)：申通、圓通、百世