民生銀行田安路支行——金融服務(wù)提升永無止境

中國民生銀行泉州田安路支行成立于2007年11月30日，支行位于泉州市豐澤區(qū)田安北路豐澤新村旁，支行成立發(fā)展十一年來，始終秉承“為民而生、與民共生”的企業(yè)理念，堅持服務(wù)百姓，服務(wù)小微企業(yè)客戶的市場定位，在泉州的金融市場獨樹一幟，頗具特色，同時與豐澤小區(qū)的居民結(jié)下了深厚的感情。

為了更好地服務(wù)廣大客戶，讓每位前往銀行的客戶都能獲得更人性化的服務(wù)體驗，田安路支行對廳堂的軟件硬件進行了升級、規(guī)劃及改造，同時結(jié)合總行轉(zhuǎn)型，整個廳堂煥然一新。原本零散在廳堂的各種自助設(shè)備歸整在同一個區(qū)域，便于客戶自助辦理業(yè)務(wù)。改造后的廳堂結(jié)合客戶動線，根據(jù)客戶習慣，分成各種區(qū)域，同時配備了各種自助機具，減少客戶的等候時間，提升客戶的體驗。細節(jié)決定成敗，改造后的廳堂再經(jīng)過認真細致的布置，變得更為溫馨及暖心。

在硬件改造的基礎(chǔ)上，田安路支行對軟件服務(wù)也進行了升級。 “精心服務(wù)、創(chuàng)造價值”，堅持以客戶為中心，誠摯服務(wù)于每一位客戶，真心對待每一位客戶，讓客戶感受到銀行的溫暖與舒心。

在服務(wù)力量組織上，克服困難、竭盡全力，合理安排人員崗位，確保自助設(shè)備與柜臺人員的有效銜接，讓客戶從進入廳堂的第一刻起均有人員接待，真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)無憂、服務(wù)隨行。同時面對客戶日新月異的需求，田安路支行從細微處著手，持續(xù)關(guān)注，分析客戶需求，并在實踐中不斷調(diào)整優(yōu)化，最大程度豐富客戶的服務(wù)感受，增進其服務(wù)體驗。例如在客戶等候區(qū)，有圖書漂流中心供客戶閱讀，在客戶等候期間，工作人員還會不定期組織開展一些微沙龍活動，如財富小課堂、用卡安全提示防、防詐騙技巧等普及金融知識等，通過生動活潑的分享可以大大緩解客戶等候的焦躁情緒，同時客戶又可以在微沙龍中學到一些金融知識，小區(qū)附近的客戶均表示非常受用非常滿意。

住在小區(qū)的陳阿姨就是支行的常客，家中孩子平時忙于上班，日常時間無人談心略顯孤獨。偶然的一次散步到田安路支行，被民生銀行田安路支行廳堂的熱情溫暖的服務(wù)所吸引，在了解到陳阿姨有理財?shù)南嚓P(guān)需求后，為陳阿姨量身定制了一套理財方案感動于廳堂暖心的服務(wù)，陳阿姨還介紹了多名朋友到田安路支行進行開卡理財。廳堂的每位工作人員都認識陳阿姨，陳阿姨幾乎是每天在鈑后，下午時間都會過來行里來逛逛，與廳堂的工作人員聊聊天，與理財經(jīng)理聊聊理財聊聊家常。陳阿姨說：“田安路支行就是她的另一個家，支行廳堂的小伙伴就跟我的孩子一樣，每天陪我說話聊天，讓我倍感溫暖”。

“服務(wù)是可以創(chuàng)造產(chǎn)能，服務(wù)是態(tài)度問題而非能力的問題”，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,讓我們記憶猶新。對銀行來說,優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念始終只有一個,那就是“客戶無過錯,服務(wù)無止境”。當客戶對業(yè)務(wù)存在疑問時,支行工作人員會用心去解釋清楚;當客戶因排隊等候時間過長而心情煩躁時,工作人員會報以歉意的微笑;當年長的客戶看不清單據(jù)時,工作人員會及時遞上老花鏡……這些都是田安路支行細節(jié)服務(wù)的一個個小片斷。田安路支行的員工們早已把客戶當成了親人,把細節(jié)服務(wù)當成了一種習慣。

作為銀行的廳堂員工,每天面對不同的面孔辦理不同的業(yè)務(wù),不僅要學會微笑,給客戶一種賓至如歸的親和力，真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,站在客戶的角度上去想問題,去看問題,學會換位思考和感恩。尤其是遇到客戶不解時，如果能嘗試以客戶的角度來想想:或許是因為他們不了解銀行的業(yè)務(wù),或許是咨詢業(yè)務(wù)時遭到了工作人員的不滿意回答,或許是排隊等候的時間過長,或許是遇上了什么不開心的事……此時此刻,就會明白凡事都是有因有果的。只要設(shè)身處地為客戶想想,試著體諒一下客戶的處境,當客戶感受到支行工作人員的真誠時,誤會和怒氣自然就會煙消云散。

當前,銀行業(yè)的競爭,是一種服務(wù)于信譽的競爭,是一場對廳堂人員綜合素質(zhì)的選拔賽。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì),是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提升銀行軟實力與核心競爭力的關(guān)鍵,決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。客戶是上帝,也許大家會覺得上帝虛幻了一些。其實,客戶是實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就是來自支行所提供的實實在在的服務(wù)。一句親切的稱呼,一次周到的服務(wù),都能贏得客戶的信賴,服務(wù)的重要性已經(jīng)成為我們銀行生存之本,效益之源,發(fā)展之力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒,有格言曰:播種一種行為,收獲一種習慣,播種一種習慣,收獲一種性格,播種一種性格,收獲一種命運。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒,而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的客戶滿意自己的服務(wù),服務(wù)是一種文化,是一種傳承,所以,要持之以恒地做好每一個細節(jié),形成與客戶的親和力,形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng),做強,做大,做久自己，精心服務(wù)，創(chuàng)造價值!

中國民生銀行田安路支行感謝廣大客戶的厚愛和支持，他們不但會一如既往、持之以恒，更會百尺竿頭，更進一步，以無比的熱情、貼心的服務(wù)、適合的產(chǎn)品、極高的效率為廣大客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。服務(wù)提升永無止境!