泉州“寵客執(zhí)法”成全國消費維權(quán)創(chuàng)新樣板

日前，國家市場監(jiān)管總局主管、中國消費者協(xié)會主辦的《中國消費者報》發(fā)布2025版《中國“3·15”年度報告》，泉州市創(chuàng)新推行的旅游市場“寵客執(zhí)法”模式，被其列為2024年度全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權(quán)地方創(chuàng)新做法之一。

2024年，泉州市市場監(jiān)管部門推行“寵客執(zhí)法”模式，通過創(chuàng)新監(jiān)管、強化執(zhí)法與優(yōu)化服務(wù)，有效改善旅游消費環(huán)境，提升了游客滿意度和信任度，為全國旅游市場監(jiān)管提供了可借鑒的經(jīng)驗。該模式助力泉州成為文旅網(wǎng)紅城市，實現(xiàn)了游客接待量與旅游收入的雙重飛躍。

“寵客執(zhí)法”以柔性執(zhí)法和高效服務(wù)為核心，旨在為游客提供溫馨舒適的旅游體驗。泉州市市場監(jiān)管部門采用駐場監(jiān)督、沿街巡查、實地抽查及線上監(jiān)測等手段，對酒店、餐飲、景區(qū)游樂、旅游購物等重點行業(yè)實施立體化監(jiān)管，對欺客宰客、擾亂市場等違規(guī)行為采取零容忍態(tài)度，快速處置并嚴(yán)厲懲治。同時，泉州市首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房價格監(jiān)測分析系統(tǒng)，智能化監(jiān)測價格動態(tài)，確保市場價格透明。

此外，泉州市還制定針對特色業(yè)態(tài)的服務(wù)規(guī)范，如《蟳埔女習(xí)俗簪花圍服務(wù)規(guī)范》，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展;發(fā)布《泉州市文旅行業(yè)誠信合規(guī)公約》，引導(dǎo)涉旅行業(yè)誠信經(jīng)營。在消費維權(quán)方面，依托全國12315熱線，實現(xiàn)7×24小時人工接訴;在熱門景區(qū)設(shè)立維權(quán)服務(wù)點，發(fā)揮ODR企業(yè)線上糾紛調(diào)解作用，高效調(diào)解消費糾紛;組建市場監(jiān)管應(yīng)急執(zhí)法隊，實施24小時備勤，快速響應(yīng)重大投訴，跨部門聯(lián)動處理，保障游客權(quán)益。

“寵客執(zhí)法”模式實施后，泉州市旅游市場秩序顯著改善，游客滿意度不斷提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1億人次大關(guān)，旅游總花費達(dá)1211.40億元，同比增長20.8%。今年春節(jié)，泉州市接待游客量與旅游總花費分別增長23.6%、25.9%，彰顯了“寵客執(zhí)法”的顯著成效。